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服务案例

售后服务流程
售后服务流程

介绍

远大汽车执行全国统一报修,终端客户车辆发生故障时,统一拨打公司报修电话(0318-6116876)报修。
        客服中心接线人员根据客户报修信息、客户档案,电话通知相关服务部门和服务人员受理客户服务,并以短信的方式将客户报修的详细信息发至服务部门和服务人员。服务部长或服务主管在接到客服中心传递的报修信息,电话安排服务人员/特约服务站受理客户服务,并将报修信息以短信形式告知服务人员/特约服务站,并将车号和安排人员姓名短信或电话反馈至客服中心。一线服务人员/特约服务站接到报修信息后在与报修客户取得联系,核实设备信息、故障信息,可能需要的备件、故障现场地址信息等。
        一线服务人员/特约服务站奔赴故障现场,维修服务,在维修过程中,如果需要配套协调,立即通知协调专员共同解决。设备修复后,一线服务人员/特约服务站填写《用户服务记录表》,并在修复后以短信方式向客服中心反馈维修的服务内容。如果在维修服务过程中遇到重大的质量问题,一线服务人员/特约服务站在第一时间向售后服务经理汇报。一般故障一线服务人员/特约服务站须在到达现场的解决。一线服务人员/特约服务站在服务承诺规定的时间内到达故障现场,若不能准时到达,提前向客户作出解释。
        ● 客服中心座席根据系统主动服务派工单的提示信息,维护派工对象,点击派工按钮,系统自动以短信形式派工至区域经理、服务人员或特约服务站人员。
        ● 区域经理、服务人员或特约服务站人员接到派工短信后立即响应,与客户联系确认是否需要提供本次服务。
        ● 如客户明确告知服务人员自己已进行过保养或产品暂不需要做服务,服务人员要告知客户有需要时拨打公司客服服务热线进行报修(超出本次服务截止日期客户仍不要求进行服务则视为客户放弃)。
        ● 如客户要求服务,服务人员/特约服务站人员与客户约定上门服务的具体时间和地点,按照下列要求实施主动服务。
        ● 主动服务时,服务人员/特约服务站人员需核对客户车辆的《质量保修手册》和《产品合格证》,并认真检查客户车辆,确保客户的车辆符合主动上门服务的要求。
        ● 主动服务完毕后,服务人员/特约服务站人员应填写《主动跟踪服务档案卡》,由客户签字确认。
        ●客服中心接到服务人员/特约服务站人员反馈的短信后系统自动生成回访单,客服坐席对客户进行电话回访,核实服务情况。